今年的供暖已經(jīng)開始一個(gè)多月了，供熱工作進(jìn)入相對(duì)穩(wěn)定的時(shí)期。11月27日，巴彥淖爾晚報(bào)與巴彥淖爾日?qǐng)?bào)社新媒體中心聯(lián)合舉辦“新聞會(huì)客廳·供暖面對(duì)面”活動(dòng)，邀請(qǐng)了臨河區(qū)供暖管理部門、供熱企業(yè)和居民代表，走進(jìn)巴彥淖爾日?qǐng)?bào)社新聞會(huì)客廳，現(xiàn)場(chǎng)“面對(duì)面”解決市民在供暖中遇到的問題。

　　【主持人】

　　石樂 巴彥淖爾日?qǐng)?bào)社新媒體中心主持人

　　【嘉賓】

　　趙子義 臨河區(qū)供熱供氣物業(yè)管理中心副主任

　　高雪飛 陽(yáng)光能源集團(tuán)有限公司客服中心主任

　　王濤 富源熱力公司客戶經(jīng)理

　　杜成功 綠都新村小區(qū)D區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任

　　劉霞 五星花園小區(qū)業(yè)主代表

　　01

　　入戶解決住戶家暖氣不熱問題

　　主持人：今冬供暖，臨河區(qū)有哪些新特點(diǎn)、新措施？

　　趙子義：今年與往年相比，臨河區(qū)供熱供氣物業(yè)管理中心除了繼續(xù)實(shí)行“訪民問暖”入戶測(cè)溫、要求供熱企業(yè)調(diào)高換熱站供回水溫度之外，今年“提前準(zhǔn)備，提早謀劃”，于10月7日提前供暖，并要求供熱企業(yè)加強(qiáng)對(duì)住戶室內(nèi)溫度的監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)，加大對(duì)住戶用熱知識(shí)的普及率。

　　趙子義：臨河區(qū)供熱供氣物業(yè)管理中心針對(duì)問題較多的小區(qū)，由主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)及供熱辦全體人員聯(lián)合供熱企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員入戶測(cè)溫。目前，入戶的小區(qū)有：金沙麗苑、金秋華城、海貝爾九期、盛世豪城、濱河麗景、山河墅、金都華庭、四季花城等小區(qū)以及八中平房區(qū)，解決住戶家中不熱問題。

　　高雪飛：今年，陽(yáng)光能源實(shí)行“供暖管家”服務(wù)，用戶家中遇到任何供暖問題，都可以第一時(shí)間撥打所在片區(qū)的“供暖管家”電話，每個(gè)“供暖管家”負(fù)責(zé)兩個(gè)小區(qū)的供暖問題。目前，幾乎所有“供暖管家”已經(jīng)加入所負(fù)責(zé)小區(qū)的業(yè)主微信群并表明身份，用戶隨時(shí)可以聯(lián)系到自己的“供暖管家”。

　　另外，我們公司今年新購(gòu)置了1500余臺(tái)室溫采集器，已全部安裝到供暖管網(wǎng)最不利循環(huán)末端住戶家中，實(shí)現(xiàn)室溫?zé)o線遠(yuǎn)傳采集，確保供熱量得到及時(shí)平衡調(diào)整，既保證熱量，又不浪費(fèi)熱量。

　　王濤：富源熱力公司從今年10月7日供暖開始時(shí)，逐步推行人員“入戶到家”服務(wù)，并將服務(wù)人員增加到150多名，基本實(shí)現(xiàn)一到兩人負(fù)責(zé)解決一個(gè)小區(qū)的供暖問題。為解決老舊小區(qū)二級(jí)網(wǎng)管道老化腐蝕、超期運(yùn)行、管徑設(shè)計(jì)偏小、控制手段不足、保溫效果差等問題，杜絕管道跑、冒、滴、漏等造成的管網(wǎng)輸送效率低，能源浪費(fèi)巨大，影響用戶供熱質(zhì)量的情況，我們公司提前籌劃，多措并舉，完成23個(gè)老舊小區(qū)的供熱管網(wǎng)改造工程。

　　王濤：在用戶服務(wù)方面，我們公司結(jié)合《內(nèi)蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱管理?xiàng)l例》及國(guó)家城鎮(zhèn)供熱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，重新修訂了供熱服務(wù)制度，在原有基礎(chǔ)上規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)及要求，加強(qiáng)客戶服務(wù)投訴與監(jiān)管力度，安排專人回訪每一位反映問題的用戶，與用戶溝通所反映問題的處理情況，當(dāng)時(shí)沒有處理的問題，我們會(huì)不斷跟蹤處理，直至處理完畢。

　　02

　　暖氣不熱有哪些原因？

　　主持人：不少市民反映家里暖氣不熱，請(qǐng)問陽(yáng)光能源集團(tuán)有限公司，據(jù)你們調(diào)查，不熱的原因主要有哪些？

　　高雪飛：近期，我們公司接到不少用戶反映家中暖氣不熱的問題，在入戶了解和測(cè)溫后發(fā)現(xiàn)，最常見的是暖氣濾網(wǎng)堵塞和集氣的問題。針對(duì)此類問題，我們會(huì)在用戶反映問題后第一時(shí)間通知“供暖管家”，上門幫助用戶清洗濾網(wǎng)和排氣?！芭艢狻辈⒉皇钦麄€(gè)供暖季只排一次，尤其是地暖用戶，集氣現(xiàn)象可能會(huì)頻繁出現(xiàn)導(dǎo)致暖氣不熱，如果用戶遇到任何供暖問題，都可以聯(lián)系“供暖管家”，或直接撥打8276060。

　　03

　　供暖企業(yè)的投訴熱線打不通咋辦？

　　主持人：近來有不少市民向“掌上巴彥淖爾”、巴彥淖爾晚報(bào)反映，供暖企業(yè)的投訴熱線長(zhǎng)時(shí)間沒人接聽，請(qǐng)問企業(yè)是否設(shè)立投訴熱線？熱線值守時(shí)間是哪個(gè)時(shí)間段？各個(gè)小區(qū)是否有專業(yè)人員服務(wù)？怎樣快速應(yīng)對(duì)市民訴求？請(qǐng)兩家企業(yè)代表分別解答。

　　高雪飛：我們公司雖然只有8276060一部熱線電話，但公司的客服中心有12部座機(jī)分線24小時(shí)接聽，反映問題集中的時(shí)間段難免有占線的情況，如果用戶打不通，請(qǐng)稍后撥打。另外，用戶可以在“熱付通”公眾號(hào)的“我要報(bào)修”中留言，隨時(shí)反映家中的供暖問題，公眾號(hào)后臺(tái)有工作人員查看，會(huì)第一時(shí)間反饋給用戶所在片區(qū)的“供暖管家”，“供暖管家”第一時(shí)間入戶查找原因。

　　王濤：在供熱初期和氣溫驟降時(shí)，撥打服務(wù)熱線的用戶會(huì)增加，我們公司設(shè)置了兩部熱線電話，分別是8418588和8288588，24小時(shí)有人接聽電話。用戶還可以撥打服務(wù)監(jiān)督熱線7908585反映供暖問題，這部電話工作時(shí)間有人接聽。除了固定電話外，供暖維修人員已將聯(lián)系方式公布至所負(fù)責(zé)的小區(qū)內(nèi)，接到電話后會(huì)第一時(shí)間到用戶家查找暖氣不熱的原因。

　　目前，我們公司正在調(diào)試微信公號(hào)報(bào)修功能，過段時(shí)間會(huì)投入使用。

　　04

　　供熱站加壓與室溫有關(guān)嗎？

　　主持人：有市民反映，供熱站加壓和不加壓溫度不一樣，是這樣嗎？有怎樣的具體安排？

　　王濤：供熱站是否加壓與用戶室內(nèi)溫度并沒有相關(guān)性，供熱的介質(zhì)是管網(wǎng)中的熱水，供熱站加壓是為了保證熱水能到達(dá)最不利循環(huán)末端用戶的管道中。管道中的壓力只與建筑的高度和管網(wǎng)的距離有關(guān)，而室內(nèi)的供熱溫度與我們供熱介質(zhì)——熱水有關(guān)。供熱公司會(huì)根據(jù)室外溫度的變化調(diào)節(jié)熱水的溫度，從而調(diào)控用戶的室內(nèi)溫度。

　　05

　　希望室內(nèi)溫度能保持在22~24℃

　　綠都新村D區(qū)業(yè)委會(huì)主任杜成功：以前我家每年冬天很暖和，今年不知道咋回事，一點(diǎn)也不暖和，每天凌晨室溫為17℃。希望陽(yáng)光能源集團(tuán)有限公司能多時(shí)段入戶測(cè)溫，最好不要選擇在上午或下午測(cè)溫，有太陽(yáng)光照射時(shí)，家里就暖和了。希望陽(yáng)光能源集團(tuán)有限公司加大供熱，確保住戶家室溫保持在22~24℃，提升我們的幸福感。另外，多給住戶家安裝些室溫采集器，可以實(shí)時(shí)掌握住戶家的供暖溫度。對(duì)于供暖管道有集氣的住戶，希望多上門幫助排排氣。

　　高雪飛：我們是24小時(shí)恒溫供暖，目前安裝在住戶家的室溫采集器傳回的數(shù)據(jù)顯示，凌晨住戶家室內(nèi)溫度都在20℃以上，個(gè)別問題個(gè)別對(duì)待，如果住戶家暖氣不熱，可以撥打陽(yáng)光能源集團(tuán)有限公司的熱線電話8276060，24小時(shí)有人接聽，“供暖管家”也會(huì)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。

　　趙子義：下一步工作中，我們會(huì)要求富源熱力公司、陽(yáng)光能源集團(tuán)有限公司加大對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)力度，經(jīng)常上門與住戶溝通，爭(zhēng)取不出小區(qū)就能解決暖氣不熱的問題。

　　06

　　入戶如何測(cè)溫？

　　主持人：供熱服務(wù)人員會(huì)到每家每戶測(cè)溫，還是隨機(jī)抽選入戶？什么時(shí)間入戶？

　　王濤：我們的供熱服務(wù)人員定期入戶測(cè)溫，測(cè)溫時(shí)間由用戶決定，任何時(shí)間段都可以，入戶后會(huì)邀請(qǐng)用戶填寫“征求意見表”，了解住戶的需求。

　　主持人：有市民反映，供熱企業(yè)的工作人員入戶測(cè)溫時(shí)，家里溫度甚至達(dá)到了20~21℃，但還是感覺冷，這是什么原因？

　　高雪飛：供暖企業(yè)執(zhí)行的是《內(nèi)蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱管理?xiàng)l例》，其中規(guī)定節(jié)能型建筑室內(nèi)溫度達(dá)到18℃以上。有的用戶反映家里溫度達(dá)到了規(guī)定的18℃，甚至到了20~21℃，但還是感覺冷，可能是室外氣溫驟降，人體的體感溫度和實(shí)際溫度往往會(huì)有所差別。遇到這種情況時(shí)，我們會(huì)隨時(shí)關(guān)注天氣預(yù)報(bào)，提前2~3天做好熱源調(diào)度工作，隨時(shí)調(diào)整熱源，熱源有惰性，供熱面積大，所以循環(huán)過程中有的住戶可能會(huì)感覺體感溫度不理想。

　　主持人：按照規(guī)定，室溫達(dá)到18℃，企業(yè)供暖就達(dá)標(biāo)，那么這個(gè)溫度的標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)什么制定的？在北方或者說在臨河，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是否合理？請(qǐng)臨河區(qū)供熱供氣物業(yè)管理中心副主任趙子義解答。

　　趙子義：《內(nèi)蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱管理?xiàng)l例》的第二十三條中提到，采暖期內(nèi)，對(duì)符合國(guó)家建筑節(jié)能標(biāo)準(zhǔn)的民用建筑，供熱單位應(yīng)當(dāng)保證熱用戶室內(nèi)溫度達(dá)到18℃以上。條例的制定是依據(jù)內(nèi)蒙古自治區(qū)的實(shí)際情況和相關(guān)的法律法規(guī)制定的，具有科學(xué)依據(jù)。但臨河市民習(xí)慣性使用居民的舒適度來衡量室內(nèi)溫度，可能達(dá)到18℃但未達(dá)到身體舒適溫度，所以我們要求供熱公司要將居民室內(nèi)溫度達(dá)到20℃以上。近期，我們協(xié)同供熱企業(yè)技術(shù)人員入戶進(jìn)行實(shí)地測(cè)溫，除了個(gè)別把邊和頂樓的住戶，大部分住戶家中溫度可達(dá)到20~23℃。

　　主持人：有市民反映，為什么自己測(cè)溫時(shí)，室溫連18℃都達(dá)不到，而供熱服務(wù)人員卻測(cè)出20~21℃呢？

　　趙子義：住戶家中的溫度計(jì)大都懸掛在墻上，所測(cè)溫度是靠近墻面的室溫，由于墻體溫度普遍比室內(nèi)低，所以不能代表室內(nèi)溫度?！秲?nèi)蒙古自治區(qū)城鎮(zhèn)供熱管理?xiàng)l例》第二十五條規(guī)定，檢測(cè)室內(nèi)溫度時(shí)，應(yīng)當(dāng)以房屋對(duì)角線中心點(diǎn)距地面高1.2米至1.5米處為檢測(cè)點(diǎn)。另外，住戶還可以用手來測(cè)量溫度、判斷故障，比如觸摸戶外的主管道，如果溫度較低則說明供熱公司輸送熱源的過程可能出現(xiàn)故障；如果室內(nèi)的供水管溫度較高，回水管溫度較低，室內(nèi)溫度在18℃以下，則說明住戶家中的供熱管道可能出現(xiàn)故障。按近期氣溫，換熱站供水溫度在42℃以上，回水溫度在36℃以上，室內(nèi)溫度可以達(dá)到20℃以上。

　　07

　　希望熱力公司加個(gè)加熱泵

　　五星花園小區(qū)業(yè)主代表劉霞：我是五星花園的住戶，也是這個(gè)小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理。我們小區(qū)南區(qū)住戶家暖氣整體不熱，有的住戶家溫度偏低，希望熱力公司能加個(gè)加熱泵，確保住戶暖和過冬。

　　王濤：五星花園南區(qū)沒有外墻保溫設(shè)施，而且住戶家的散熱器都是十幾年前安裝的，散熱器小，不利于散熱。要想解決根本問題，住戶只能更換散熱器，有一戶不換散熱器，就會(huì)影響到整個(gè)單元的供熱溫度。更換散熱器只能停暖后進(jìn)行，今年冬天，我們將調(diào)節(jié)供熱溫度和管網(wǎng)流量，盡可能讓住戶家暖和。

　　08

　　網(wǎng)友反映家里不暖甚原因？

　　網(wǎng)友：興盛國(guó)際以前暖氣很熱，今年咋不熱了？

　　高雪飛：興盛國(guó)際二期綜合樓住戶家暖氣有的熱，有的不熱，經(jīng)過我們進(jìn)一步檢查，發(fā)現(xiàn)供熱管網(wǎng)環(huán)路有問題，供水循環(huán)出現(xiàn)短路，需要改環(huán)路，我們已經(jīng)把整改方案給了開發(fā)商，希望開發(fā)商盡快修改環(huán)路，我們將提供技術(shù)指導(dǎo)。

　　網(wǎng)友：華海尚都小區(qū)暖氣不熱，這是咋回事？

　　高雪飛：從我們到華海尚都入戶測(cè)溫情況來看，住戶家室溫普遍達(dá)到了18℃以上，有的達(dá)到了21℃。

　　網(wǎng)友：惠民雅居為甚暖氣不熱？

　　高雪飛：惠民雅居入住率不高，暖氣不熱的住戶自己打開排氣閥排排氣，看看是不是集氣了。如果有暖氣不熱的，可以撥打8276060，有12名工作人員在接聽電話，或者可以通過公眾號(hào)“熱付通”反映，工作人員接到通知后，會(huì)第一時(shí)間入戶查看。

　　網(wǎng)友：陽(yáng)光一號(hào)園、三號(hào)園暖氣不熱。

　　高雪飛：我們多次去陽(yáng)光一號(hào)園、三號(hào)園看過，這兩個(gè)小區(qū)整體供熱不錯(cuò)，個(gè)別不熱的，可以向“供暖管家”反映，或者撥打供熱電話8276060反映。

　　網(wǎng)友：臨河回校附近平房暖氣不熱，甚情況？

　　王濤：臨河回校附近平房是今年才接的大暖，供暖管道都是新安裝的，我們多次入戶走訪過，發(fā)現(xiàn)這里的住戶家的室內(nèi)溫度普遍很高，有的達(dá)到22~23℃。如果哪位住戶家暖氣不熱，可以撥打我們的熱線電話8418588或者8288588反映。

　　記者 賈君蓮 艾彥/文

　　記者 馬利紅/圖